DEF2026: Ο Ρόλος της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Αναμόρφωση της Τραπεζικής Εμπειρίας, με Επίκεντρο τον Πελάτη

Στο 11ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών 2026, η μεταμόρφωση της τραπεζικής εμπειρίας μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) βρέθηκε στο επίκεντρο των συζητήσεων. Εκπρόσωποι του τραπεζικού κλάδου ανέδειξαν την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία ως θεμελιώδεις πυλώνες για το μέλλον.

Στο πλαίσιο αυτό, ο Παναγιώτης Γεωργιόπουλος, Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, τόνισε τη σημασία του Net Promoter Score (NPS), περιγράφοντας μια ευρύτερη «μάχη αξιοπιστίας» που διεξάγεται σε όλο το τραπεζικό σύστημα. Υποστήριξε ότι βρισκόμαστε σε μια νέα φάση της βιομηχανικής επανάστασης, όπου η Τεχνητή Νοημοσύνη πρέπει να συμβάλλει στην καλύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών και στη λήψη ορθών αποφάσεων, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και αποτρέποντας τα παθήματα του παρελθόντος.

Ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος και Επικεφαλής Retail & Digital Banking της Eurobank, επισήμανε ότι η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης δεν αποτελεί εύκολη υπόθεση. Ωστόσο, υπογράμμισε τον κρίσιμο ρόλο της AI στην υποστήριξη σημαντικών αποφάσεων, όπως η χορήγηση δανείων, καθώς και στη βελτίωση της καθημερινής συναλλακτικής εμπειρίας και της οικοδόμησης σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Η Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής και Εκτελεστικό Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εθνικής Τράπεζας, έδωσε έμφαση στην εμπιστοσύνη, τη διαθεσιμότητα, τη γνώση και την ενσυναίσθηση ως βασικές αρχές για την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών. Τόνισε την ανάγκη για συνεχιζόμενες επενδύσεις στο ανθρώπινο δυναμικό και τα ψηφιακά εργαλεία, επισημαίνοντας παράλληλα τη συμβολή των αλγοριθμικών μοντέλων στην αποτελεσματική μείωση της διαδικτυακής απάτης.

Στον τομέα των πληρωμών, η Sevi Vassileva, General Manager για την Ελλάδα, την Κύπρο, τη Μάλτα και το Ισραήλ στη Visa, ανέφερε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη αναδιαμορφώνει το εμπόριο. Μετατοπίζεται από το απλό μοντέλο «κλικ και checkout» σε ένα σύστημα εξουσιοδότησης, όπου οι καταναλωτές παρέχουν άδεια σε AI agents να ενεργούν για λογαριασμό τους, μέσα σε αυστηρά καθορισμένα πλαίσια ασφάλειας. Αυτό σηματοδοτεί την άνοδο του «agentic commerce», επιτρέποντας ταχύτερες και πιο απρόσκοπτες συναλλαγές.

Η κα Vassileva πρόσθεσε ότι η Visa ήδη προχωρά σε αυτή τη μετάβαση μέσω του προγράμματος Visa Agentic Ready, σε συνεργασία με ευρωπαϊκούς εκδότες καρτών, συμπεριλαμβανομένων ελληνικών τραπεζών, με πιλοτικές εφαρμογές πληρωμών μεγάλης κλίμακας με χρήση τεχνητής νοημοσύνης.