Ειδική Ομάδα Εργασίας για την Παρακολούθηση Καταγγελιών Δανειοληπτών εις βάρος Servicers: Ενίσχυση Προστασίας και Διαφάνειας

Η Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΓΔΔΙΧ) του υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών (ΥΠΕΘΟ) θεσπίζει έναν εξειδικευμένο μηχανισμό για την παρακολούθηση όλων των καταγγελιών που υποβάλλονται από δανειολήπτες κατά των servicers (Εταιρειών Διαχείρισης Απαιτήσεων από Δάνεια και Πιστώσεις). Οι καταγγελίες αφορούν σε περιπτώσεις αδιαφάνειας, αμφισβητούμενης συμπεριφοράς, επιθετικών οχλήσεων και αθέμιτων πρακτικών.

Για το σκοπό αυτό, η ΓΔΔΙΧ συγκροτεί μια πενταμελή Επιτροπή, υπό την προεδρία έμμισθης δικηγόρου της, η οποία θα αναλάβει τη συστηματική παρακολούθηση και αξιολόγηση των καταγγελιών σχετικά με πράξεις ή παραλείψεις των servicers. Βασικός στόχος είναι η ενίσχυση της προστασίας των ευάλωτων δανειοληπτών και η διασφάλιση της διαφάνειας στις συναλλαγές. Το οικονομικό επιτελείο της κυβέρνησης επιδιώκει να εγγυηθεί την αξιοπιστία, τη διαφάνεια και τη συμμόρφωση των servicers με το ισχύον εθνικό και ενωσιακό θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο.

Ο ρόλος της Ομάδας Εργασίας

Σύμφωνα με την απόφαση της ΓΔΔΙΧ, η Ομάδα Εργασίας έχει τις ακόλουθες αρμοδιότητες:

• Οργάνωση των καταγγελιών.
• Επικοινωνία με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση υλικού και τη δημιουργία φακέλου.
• Δημιουργία φακέλου για κάθε καταγγελία σε κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS (Network Attached Storage) στις κεντρικές εγκαταστάσεις της ΓΔΔΙΧ, με πρόσβαση για τα μέλη της ομάδας.
• Τήρηση ειδικού προγράμματος υπολογιστικών φύλλων (excel) στον κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS για την παρακολούθηση της πορείας κάθε καταγγελίας και των στοιχείων που λαμβάνονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη. Η διαδικασία αυτή θα γίνεται με πλήρη συμμόρφωση προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας, προστασίας προσωπικών δεδομένων και κάθε άλλης ισχύουσας διάταξης.
• Παρακολούθηση της πορείας κάθε καταγγελίας μέσω θέσπισης προθεσμιών και χρονοδιαγραμμάτων για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους.
• Εξέταση του περιεχομένου των παραπόνων/καταγγελιών και αξιολόγηση του συνόλου των εγγράφων κάθε φακέλου στο πλαίσιο της έρευνας των καταγγελλόμενων πράξεων κατά διαχειριστών ή άλλων φορέων, για λογαριασμό του διαχειριστή.
• Συμπερασματολογία ως προς τη βασιμότητα των παραπόνων/καταγγελιών και ανάληψη των κατά περίπτωση απαιτούμενων ενεργειών, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση του καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση της υπόθεσης ή εισηγήσεις προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους.

Οι υποχρεώσεις των servicers

Σύμφωνα με την ενσωμάτωση της Κοινοτικής Οδηγίας (2021/2167) στο εθνικό δίκαιο, οι servicers είναι υποχρεωμένοι:

• Να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
• Να επικοινωνούν με τους δανειολήπτες με τρόπο που δεν συνιστά παρενόχληση, καταναγκασμό ή αθέμιτη επιρροή, και να επιδεικνύουν σεβασμό.
• Να γνωστοποιούν εγγράφως στον δανειολήπτη, σε γλώσσα σαφή και κατανοητή, μετά από οποιαδήποτε μεταβίβαση πίστωσης, πριν από την πρώτη είσπραξη οφειλών, και όποτε ζητείται από τον δανειολήπτη, τουλάχιστον τα ακόλουθα:
• Πληροφορίες σχετικά με τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης κατά τη στιγμή της γνωστοποίησης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που αφορούν κεφάλαιο, τόκους, προμήθειες και άλλες επιτρεπόμενες χρεώσεις.
• Την ονομασία, τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας του αγοραστή των πιστώσεων, καθώς και των αρμόδιων αρχών στις οποίες ο δανειολήπτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία.
• Να καθιερώσουν διαφανείς, άμεσες και δωρεάν διαδικασίες για τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
• Να εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου που να διασφαλίζουν τον σεβασμό των δικαιωμάτων των δανειοληπτών, τη συμμόρφωση με τους κανόνες προστασίας τους και την αντιμετώπισή τους με δίκαιο και επιμελή τρόπο, λαμβάνοντας υπόψη την οικονομική τους κατάσταση και την ανάγκη παραπομπής τους σε υπηρεσίες παροχής συμβουλών.
• Να καταγράφουν και να διεκπεραιώνουν τις καταγγελίες των, εφαρμόζοντας τον Κώδικα Δεοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.

Το πλαίσιο ενημέρωσης

Παράλληλα, οι servicers υποχρεούνται να παρέχουν, μέσω ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας που ενημερώνεται τουλάχιστον μηνιαίως, εξατομικευμένη και λεπτομερή ενημέρωση στους οφειλέτες, σχετικά με:

• Τα οφειλόμενα ποσά, με αναλυτική καταγραφή.
• Την περιοδικότητα των δόσεων.
• Το ιστορικό των πληρωμών.
• Το ύψος των δόσεων και την ημερομηνία πληρωμής τους.
• Το τρέχον υπόλοιπο και τον λογαριασμό εξυπηρέτησης της οφειλής.

Τα πρόστιμα

Το πλαίσιο λειτουργίας των servicers προβλέπει αυστηρές ποινές για όσους παραβιάζουν τις υποχρεώσεις τους. Αυτές ενδέχεται να περιλαμβάνουν επιβολή προστίμων έως 500.000 ευρώ, την υποχρέωση διόρθωσης της παράβασης, ή και την ανάκληση της άδειας λειτουργίας.