My1521: Η Νέα Εποχή στην Εξυπηρέτηση Φορολογουμένων που Αλλάζει τα Δεδομένα!
Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) βρίσκεται σε φάση ριζικού εκσυγχρονισμού των υπηρεσιών της προς τους φορολογούμενους. Το my1521 αποτελεί το νέο, ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης που συνδυάζει τηλεφωνική γραμμή (1521) και ψηφιακή πλατφόρμα (https://1521.aade.gr). με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, αντιμετωπίζοντας τις προκλήσεις που αναδείχθηκαν από τα στατιστικά στοιχεία του 2024. Απολογισμός 2024: Οι προκλήσεις που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε
Εκσυγχρονισμός της ΑΑΔΕ: Νέες Υπηρεσίες για τους Φορολογούμενους
Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) προχωρά σε σημαντικές αλλαγές και αναβαθμίσεις στις υπηρεσίες που προσφέρει στους πολίτες. Το νέο σύστημα my1521 συνδυάζει μια τηλεφωνική γραμμή (1521) με μια ψηφιακή πλατφόρμα, με στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και την αντιμετώπιση των προκλήσεων που αναδείχθηκαν από τα δεδομένα του 2024.
Απολογισμός 2024: Προκλήσεις και Ανάγκες Παρεμβάσεων
Τα στοιχεία του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) για το 2024 αποκάλυψαν την ανάγκη για άμεσες δράσεις. Καταγράφηκαν συνολικά 760.257 κλήσεις, εκ των οποίων μόλις το 47% απαντήθηκε. Ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν περίπου 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46%, δηλαδή 352.853 κλήσεις, εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που τελικά απαντήθηκαν, μόνο το 10,24%% έλαβε απάντηση εντός των πρώτων 20 δευτερολέπτων.
Pilot Operation of the New Taxpayer Service Center in August 2025
The pilot operation of the new Taxpayer Service Center confirmed the effectiveness of the new model: The percentage of answered calls remained consistently above 95%. The first contact resolution rate fluctuated between 80% and 85%.The average waiting time did not exceed one minute, with85% of calls being answered within the first twenty seconds. although the current average number of incoming calls is around two thousand per day, the center is prepared to handle over five thousand daily when traffic increases. Currently, there are one hundred and twenty agents employed, with plans to increase this number to two hundred.
Lειτουργία του my1521
The new structure operates on three levels for effective management of all requests:
- Pioneers in Customer Service:
Providing immediate guidance for general inquiries and electronic services. The number of Front Office Agents will increase from one hundred and twenty to two hundred, significantly enhancing direct service capacity. - SPECIALIZED REPRESENTATIVES:
Addressing more complex requests that require specialized knowledge and access to facts systems. - SPECIALIZED HIGH-LEVEL SERVICES:
Managing intricate issues that necessitate institutional or administrative decisions.
A total of one thousand employees from various departments (Tax Offices, Customs, Chemical Services) have already joined these last two levels; among them are seven hundred ninety-eight agents, sixty-eight team leaders, and one hundred thirty-four supervisors.
Eπόμενα Βήματα του my1521
The full operation of my1521 aims at:
- A consistent quality service with ongoing performance monitoring ensuring transparency and full compliance with GDPR regulations.
- Achieving specific performance indicators (KPIs):
- Service Level: Eighty percent of calls should be answered within twenty seconds.
- Abandon Rate: To be reduced below five percent.
- Request Resolution: Ninety-five percent of inquiries should be addressed within three working days.
- An smart management system for queries from initiation through completion using modern digital tools.
- An efficient organization for rapid handling large volumes requests.
- An optimal utilization human technological resources.
- The establishment a new performance measurement system featuring specific efficiency effectiveness indicators across all services.
