Servicers: Ένα νέο πλαίσιο παρακολούθησης και αξιολόγησης καταγγελιών δανειοληπτών για την πάταξη αθέμιτων πρακτικών

Εισάγεται ένας εξειδικευμένος μηχανισμός με σκοπό τον περιορισμό των αθέμιτων πρακτικών, της έλλειψης διαφάνειας και των επιθετικών μεθόδων επικοινωνίας από τους servicers. Το σχέδιο αυτό, το οποίο αναπτύσσει η Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΓΔΔΙΧ) του Υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών (ΥΠΕΘΟ), στοχεύει στην περαιτέρω προστασία των ευάλωτων δανειοληπτών και στη διασφάλιση της διαφάνειας στις συναλλαγές.

Στο πλαίσιο αυτό, η ΓΔΔΙΧ προχωρά στη συγκρότηση μιας ειδικής 5μελούς επιτροπής, η οποία θα τελεί υπό την εποπτεία έμμισθης δικηγόρου. Η κύρια αποστολή της επιτροπής θα είναι η συστηματική παρακολούθηση και αξιολόγηση όλων των καταγγελιών που σχετίζονται με πράξεις ή παραλείψεις των servicers. Σύμφωνα με την απόφαση της ΓΔΔΙΧ, η Ομάδα Εργασίας θα αναλαμβάνει, μεταξύ άλλων, τα εξής καθήκοντα:

• Την οργάνωση του συνόλου των καταγγελιών.
• Την επικοινωνία με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση απαραίτητου υλικού και τη δημιουργία πλήρων φακέλων.
• Τη δημιουργία ξεχωριστού φακέλου για κάθε καταγγελία, ο οποίος θα αποθηκεύεται σε κοινόχρηστο χώρο αποθήκευσης NAS (Network Attached Storage) στις κεντρικές εγκαταστάσεις της ΓΔΔΙΧ, με πρόσβαση αποκλειστικά στα μέλη της ομάδας.

Επιπλέον, η Ομάδα Εργασίας:

• Θα διατηρεί ένα εξειδικευμένο λογιστικό φύλλο (excel), το οποίο θα είναι προσβάσιμο από τον κοινόχρηστο χώρο NAS, για την παρακολούθηση της πορείας κάθε καταγγελίας και των στοιχείων που λαμβάνονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη. Η διαδικασία αυτή θα διεξάγεται με πλήρη συμμόρφωση προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας, προστασίας προσωπικών δεδομένων και κάθε άλλης σχετικής ισχύουσας διάταξης.
• Θα παρακολουθεί την εξέλιξη κάθε καταγγελίας, θέτοντας συγκεκριμένες προθεσμίες και χρονοδιαγράμματα για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους.
• Θα εξετάζει το περιεχόμενο των παραπόνων και καταγγελιών, αξιολογώντας το σύνολο των εγγράφων κάθε φακέλου στο πλαίσιο της έρευνας των καταγγελλόμενων πράξεων εις βάρος διαχειριστών ή άλλων φορέων για λογαριασμό των διαχειριστών.
• Θα καταλήγει σε συμπεράσματα σχετικά με τη βασιμότητα των παραπόνων/καταγγελιών και θα προβαίνει στις κατάλληλες ενέργειες, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση του καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση της υπόθεσης ή υποβολή σχετικών εισηγήσεων προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους.

Οι υποχρεώσεις των servicers
Μετά την ενσωμάτωση της σχετικής Κοινοτικής Οδηγίας (2021/2167) στο εθνικό δίκαιο, οι servicers υποχρεούνται πλέον να:

• Προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
• Επικοινωνούν με τους δανειολήπτες με τρόπο που να μην συνιστά παρενόχληση, καταναγκασμό ή αθέμιτη επιρροή, επιδεικνύοντας τον απαραίτητο σεβασμό.
• Γνωστοποιούν εγγράφως στον δανειολήπτη, σε σαφή και κατανοητή γλώσσα, μετά από κάθε μεταβίβαση πίστωσης και πάντα πριν από την πρώτη είσπραξη οφειλών, καθώς και όποτε ζητείται από τον δανειολήπτη, τα ακόλουθα στοιχεία:
  • Τους οφειλόμενους κατά τη στιγμή της γνωστοποίησης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που αφορούν κεφάλαιο, τόκους, προμήθειες και άλλες επιτρεπόμενες χρεώσεις.
  • Την επωνυμία, τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας του αγοραστή των πιστώσεων, καθώς και των αρμόδιων αρχών στις οποίες ο δανειολήπτης μπορεί να απευθυνθεί για υποβολή καταγγελίας.
• Καθιερώνουν διαφανείς, άμεσες και δωρεάν διαδικασίες για τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
• Εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου που θα διασφαλίζουν τον σεβασμό των δικαιωμάτων των δανειοληπτών, τη συμμόρφωση με τους κανόνες προστασίας τους και την αντιμετώπισή τους με δίκαιο και επιμελή τρόπο. Αυτό περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, τη λήψη υπόψη της οικονομικής τους κατάστασης και την ανάγκη παραπομπής τους σε υπηρεσίες παροχής συμβουλών.
• Καταγράφουν και διεκπεραιώνουν τις καταγγελίες, εφαρμόζοντας παράλληλα τον Κώδικα Δεοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.